Müşteri Hizmetleri Yapay Zeka Asistanı
Sık sorulan soruları işletmenin kendi bilgisinden yanıtlayan, talebi doğru kişiye yönlendiren; şikâyeti, iadeyi ve istisnayı insana bırakan destek asistanı.
Müşteri hizmetlerinde asıl yük cevap yazmak değil, aynı cevabı günde yirmi kez yazmaktır. Çalışma saati, fiyat aralığı, adres, iptal koşulu ve teslimat süresi gibi sorular gelen mesajların büyük bölümünü tutar; bunların hepsi zaten bir yerde yazılı olan bilginin tekrar aktarılmasıdır.
Asistanın işi bu tekrarı üstlenmek, ekibin işi geriye kalanı yapmaktır. Bu yüzden kurulumun ilk adımı bot yazmak değil, işletmenin doğru bilgisini tek yerde toplamaktır: hizmet listesi, saatler, koşullar ve istisnalar. Asistan yalnızca bu kaynaktan konuşur.
Serbest üretime izin vermiyoruz. Kaynakta karşılığı olmayan bir soruda asistanın varsayılan davranışı cevap uydurmak değil, konuşmayı bir kişiye devretmektir. Yanlış bilgi veren bir destek hattı, geç yanıt veren hattan daha pahalıya mal olur.
Bu hizmet kapsamında ne yapıyoruz
Kapsam işletmenin mevcut kanallarıyla ve yazılı bilgisiyle sınırlıdır: web sitesindeki sohbet penceresi, WhatsApp, e-posta ve varsa destek yazılımı. Bilgi yazılı değilse önce o yazılır; kurulumun en uzun adımı genellikle teknik bağlantı değil, hangi cevabın doğru olduğuna kimin karar vereceğidir.
Bilgi kaynağı ve onaylı cevap seti
Hizmetler, saatler, fiyat aralıkları, iptal ve teslimat koşulları tek bir kaynakta toplanıyor ve her cevabın onaylı bir sahibi oluyor. Asistan bu kaynağın dışına çıkmıyor; karşılığı olmayan soru doğrudan devir kuralına düşüyor.
Kanal kurulumu ve tek konuşma geçmişi
Web sitesi, WhatsApp ve e-posta tek akışa bağlanıyor. Aynı müşterinin iki kanaldan yazması ayrı iki konuşma yaratmıyor; ekip, geçmişi görmeden yanıt vermek zorunda kalmıyor.
Sınıflandırma ve yönlendirme
Gelen talep konusuna göre ayrılıyor: bilgi sorusu, randevu, teknik sorun, şikâyet. Her sınıf bir ekibe ve bir yanıt süresi beklentisine bağlanıyor; sıradaki talebin kimde beklediği görülebiliyor.
Devir kuralları ve mesai dışı davranış
Hangi konuda asistanın duracağı ve konuşmayı kime bırakacağı yazılı olarak tanımlanıyor. Mesai dışında gelen talep kaybolmuyor: kayda geçiyor, müşteriye gerçekçi bir dönüş süresi bildiriliyor ve ertesi gün sıraya giriyor.
Kayıt, gözden geçirme ve güncelleme
Her konuşma kayda geçiyor; hangi soruya hangi kaynaktan cevap verildiği görülebiliyor. Yanlış ve eksik cevaplar düzenli olarak gözden geçirilip bilgi kaynağına işleniyor; güncellenmeyen bir kaynak zamanla yanlış cevap üretir.
Nasıl ilerliyoruz
Süre, kanal sayısına ve işletmenin yazılı bilgisinin ne kadar hazır olduğuna göre değişir. Aşağıdaki takvim tipik bir başlangıcı anlatır.
- 1. Aşama — ilk hafta
Soru envanteri
Son aylarda gelen mesajlar konu başlıklarına ayrılıyor ve hangi soruların ne sıklıkta tekrarlandığı çıkarılıyor. Kapsam bu listeden seçiliyor; en çok tekrarlanan başlıklarla başlanıyor.
- 2. Aşama — 2-3. hafta
Bilgi kaynağının yazılması
Cevaplar yazılıyor, onaylanıyor ve her birinin sahibi belirleniyor. Bu aşama atlanırsa asistan sitedeki dağınık metinden konuşur ve aynı soruya iki farklı cevap verir.
- 3. Aşama — 3-5. hafta
Tek kanalda pilot
Asistan önce tek kanalda ve sınırlı bir konu kümesinde açılıyor. Pilotun amacı hacim değil, hangi soruda yanlış cevap verdiğini görmek.
- 4. Aşama — sürekli
Genişletme ve bakım
Bulgular kurallara yazılıyor, kapsam yeni kanallara ve konulara açılıyor. Değişen fiyat, saat ve koşul bilgisi güncellenmezse asistan zamanla yanlış bilgi vermeye başlar.
İnsan onayı nerede kalıyor
Aşağıdaki başlıklarda asistan bilgi verir veya taslak hazırlar, kararı bir kişi verir. Bu bölüm kapatılabilir bir ayar değil, kurulumun kuralıdır:
- İade, iptal ücreti ve indirim: asistan koşulu okur ve tutarı gösterir, işlemi onaylamaz. Onay bir kişide kalır; onaysız hiçbir iade veya iptal tamamlanmaz.
- Şikâyet ve olumsuz geri bildirim: konuşma ilk mesajdan sonra bir kişiye geçer. Asistan kendiliğinden özür, telafi veya jest teklif etmez.
- Sağlık, hukuk ve mali konulardaki değerlendirme: asistan yazılı bilgiyi aktarır ve yönlendirir; teşhis, tavsiye ve yorum yetkili kişide kalır. Bu sınır bizim tercihimiz değil, mevzuatın kendisidir.
- Kişiye özel fiyat ve teklif: kaynakta yazılı aralığın dışında bir rakam üretilmez ve pazarlık yapılmaz; teklif isteyen konuşma satış tarafına devredilir.
- Kimlik, ödeme ve sağlık bilgisi gibi hassas veriler sohbet içinde istenmez. Bu bilgiye ihtiyaç duyan adım güvenli bir kanala ve bir kişiye taşınır.
Neye bakarak ölçüyoruz
Ölçüm “kaç mesaj yanıtlandı” üzerinden değil, müşterinin sorusunun gerçekten kapanıp kapanmadığı üzerinden yapılır:
- Toplam konuşma içinde asistanın tek başına kapattığı konuşmanın payı ve bu payın aylar içindeki yönü.
- Kanal başına ilk yanıt süresi; mesai içi ve mesai dışı ayrı okunur, çünkü ikisinin beklentisi aynı değildir.
- Devredilen konuşmaların konu dağılımı. Aynı başlığın tekrar tekrar devredilmesi bilgi kaynağındaki bir boşluğu gösterir.
- Müşterinin aynı konuda ikinci kez yazma sayısı; tekrar yazma, kapanmış görünen ama kapanmamış konuşmayı ortaya çıkarır.
- Destek konuşmasının randevu, sipariş veya teklif kaydına dönüştüğü durumların sayısı.
Bu hizmetle ilgili yazılarımız
Diğer hizmetlerin tamamı ve ROI hesaplayıcı için çözümler sayfasına bakabilirsiniz.
Sıkça Sorulan Sorular
En çok tekrar eden sorularınızı birlikte çıkaralım
Gelen mesajlarınızı konu başlıklarına ayırıp hangisinin yazılı bir cevapla kapanabileceğini, hangisinin ekipte kalması gerektiğini belirliyoruz.
İletişime geçin