Sosyal Medya Yönetimi Neleri Kapsar? Aylık İş Listesi

Sosyal medya yönetimi bir ayda altı iş kalemini kapsar: hesapların bakımı, içerik takvimi ve onay, metin ve görsel üretimi, yayınlama, yorum ve mesajlara yanıt, ay sonu kaydı. Bir teklifte bu altı kalemin her biri ayrı satırda ve sayıyla yazılmıyorsa, "sosyal medya yönetimi" dediğiniz şey yalnızca paylaşım yapmaktan ibaret olabilir.

Kalemler bir ajans teklifini okurken de, işi içeride bir çalışanla yürütürken de aynı şekilde işaretlenebilir. Kalemleri tek tek okuyup kendi durumunuzu işaretlerseniz, hangi kısmın gerçekten dışarıdan alınması gerektiği kendiliğinden ortaya çıkar.

Aylık iş listesi altı kalemden oluşur

Sosyal medya yönetimi, bir işletmenin hesaplarının düzenli, doğru ve yanıt veren bir hâlde tutulması işidir; paylaşım bunun yalnızca görünen kısmıdır. Altı kalemi birbirinden ayırmak önemli, çünkü her birinin emeği ve sorumlusu farklıdır.

Bu tabloyu teklif okurken bir şablon gibi kullanabilirsiniz. Bir satır teklifte yoksa iki ihtimal vardır: ya o iş yapılmayacak ya da yapılacak ama ölçüsü yazılmamış. İkincisi daha zor fark edilir, çünkü iş yapılıyor görünür; ölçüsü yazılmamış bir kalem ay ortasında anlaşmazlık konusu olabilir. Bir ajansa görüşmede sorulacak soruları ayrıca toplamak isterseniz sosyal medya ajansı seçerken sorulacaklar listesi bu tabloyla birlikte kullanılabilir.

İlk ay neden diğer aylara benzemez?

Yönetimin ilk ayı yayından çok düzeltmeyle geçer. Hesaplar devralındığında birkaç sorun birden çıkabilir: bir platformda eski telefon numarası duruyordur, diğerinde çalışma saatleri hiç yazılmamıştır, üçüncüsünde profil bağlantısı kapanmış bir kampanya sayfasına gider. Yıllar önce açılıp unutulmuş ikinci bir hesap da bu kontrolde aranması gereken şeylerden biridir.

İlk ayın iş listesi bu yüzden şunları içerir: işletmenin bütün hesaplarının envanteri, her hesapta kimin yönetici olduğunun kaydı, profil açıklaması ve iletişim bilgisinin bütün kanallarda aynı yazılması, öne çıkanlar ve sabitlenmiş gönderilerin elden geçirilmesi, görsel şablonların hazırlanması. Bunların çoğu sonraki aylarda tekrar etmez; yalnızca bir şey değiştiğinde (adres, telefon, hizmet listesi) yeniden açılır.

Bu ayrımın teklifte görünmesi gerekir. İlk ayı ayrı yazmayan bir teklif ya kurulum işini sonraki aylara yayar ya da hiç yapmaz. Bir işletme için ikinci durum daha pahalıdır, çünkü yanlış telefon numarası ayda yirmi gönderi yayımlanmış olsa bile yanlış kalır.

Kurulum ayında bir de malzeme düzeni yazılır: fotoğrafı kim çekecek, videoyu kim gönderecek, ürün veya hizmet bilgisi kimden gelecek. Bu düzen yazılmazsa takvim ikinci ayda aksar ve aksaklığın sorumlusu bulunamaz.

Bir ay hafta hafta nasıl işler?

Düzenli işleyen bir yönetimde ay, bir sonraki ayın hazırlığıyla iç içe geçer. Aşağıdaki akış bir örnek; günler işletmeye göre kayar ama sıra aynı kalır.

Ayın ilk haftası. Önceki ayın kaydı teslim edilir. Hangi içeriğin mesaj veya soru getirdiği, hangisinin getirmediği konuşulur. Bu konuşmanın çıktısı, sonraki ayın konu listesine girecek ya da listeden çıkacak başlıklardır.

İkinci hafta. Bir sonraki ayın takvim taslağı hazırlanır. Taslak, konu başlığından fazlasını içermelidir: hangi gün, hangi biçim (gönderi, hikâye, kısa video), hangi malzemeyle. Fotoğraf veya video işletmeden gelecekse istek bu hafta gider.

Üçüncü hafta. Takvim onaya gider. Onay döngüsünün kaç tur süreceği baştan yazılmalıdır; sözleşmeye örneğin iki tur düzeltme yazılabilir; üçüncü bir tura ihtiyaç doğuyorsa bu, konu seçiminde bir anlaşmazlık olduğuna işaret edebilir.

Dördüncü hafta. Onaylanan içerikler üretilir ve planlanır. Ay boyunca yayın ve yanıt işi zaten sürmektedir; dördüncü hafta yalnızca üretim yükünün en yoğun olduğu dönemdir.

Bu akışın işletme tarafındaki karşılığı ayda iki toplantı ve bir onay işidir. İşletme sahibinin ayırması gereken zamanı bilmek, "ajansa verdim, artık ilgilenmem gerekmez" beklentisinin neden tutmadığını da açıklar. Konu listesinin blog ve site içeriğiyle ortak tutulması, bu toplantıları kısaltır; blog ve sosyal medya eşlemesi tek bir araştırmadan iki kanala içerik çıkarmanın düzenini anlatıyor.

Üretim kalemleri tek tek yazılır

"Ayda 12 içerik" ifadesi bir teklif satırı olarak eksiktir. On iki içeriğin kaçı tek görselli gönderi, kaçı kaydırmalı gönderi, kaçı kısa video, kaçı hikâye olacak? Her birinin emeği farklıdır. Tek görselli bir gönderi bir saatlik iş olabilirken çekimi, kurgusu ve altyazısı olan bir kısa video yarım güne yayılabilir.

Üretimin dört parçası ayrı ayrı sorulmalıdır:

• Metin: Gönderi açıklaması, video altyazısı, hikâye metni. Kim yazıyor, işletmenin onayına nasıl gidiyor?
• Tasarım: Şablon mu kullanılıyor, her gönderi ayrı mı tasarlanıyor? Kurumsal renk ve yazı tipi kimin elinde?
• Video: Kurgu ile çekim ayrı işlerdir. Ajans yalnızca işletmenin gönderdiği görüntüyü kurguluyorsa bu açıkça yazılmalıdır.
• Fotoğraf ve çekim: Yer çekimi aylık pakete kendiliğinden dahil sayılmamalıdır. Varsa ayda kaç gün ve kaç saat olduğu yazılır.

Yapay zekayla metin veya görsel üretiliyorsa bunun da konuşulması gerekir. Sorun aracın kendisi değil, marka sesinin ve doğruluğun kimin kontrolünde kaldığıdır; yapay zekayla sosyal içerik üretiminde nerede sınır çizileceğini ayrıca ele aldık.

Malzeme meselesi burada yeniden karşımıza çıkar. Bir güzellik salonunun işlem öncesi hazırlık videosu, bir otelin kahvaltı salonu, bir emlak ofisinin yeni portföyü: bunların görüntüsü işletmeden gelmek zorundadır. Ajans ne kadar iyi kurgularsa kurgulasın, malzeme gelmeyen ayda takvim hazır görsellerle dolar ve hesap herkesin hesabına benzemeye başlar. Emlak ofisi yeni portföyünü Instagram'da duyuracaksa, ilan gönderisinin metni emlak ilanı paylaşmak yasak mı kapsamındaki bilgilerle birlikte yazılır.

Yorum ve mesaj yanıtı kapsamda mı?

Mesaj ve yorum yanıtı, pakete girdiği yazılıysa kapsamdadır; yazmıyorsa kapsamda olduğunu varsaymayın. Bu satır bir sosyal medya teklifindeki en belirsiz satırdır, çünkü "yanıtlama dahil" ifadesi üç farklı işi anlatabilir.

Birincisi yalnızca genel yorumlara kısa yanıt vermektir: teşekkür, emoji, "bilgi için mesaj atabilirsiniz". İkincisi mesaj kutusundaki sık soruları hazır şablonlarla yanıtlamak ve geri kalanını işletmeye iletmektir. Üçüncüsü mesaj kutusunun tamamını işletme adına yönetmektir: fiyat, randevu, şikâyet dahil. Üçüncüsü ajansın işletme hakkında çok şey bilmesini ve sürekli güncel tutulmasını gerektirir; bir güzellik salonunda hangi uzmanın hangi gün çalıştığını bilmeyen biri randevu sorusuna doğru cevap veremez.

Teklifte bu satır için üç bilgi aranır: hangi saatlerde mesaj okunuyor (hafta sonu ve akşam dahil mi), ilk yanıt en geç ne kadar sürede veriliyor, hangi mesaj türleri işletmeye iletiliyor. Fiyat, şikâyet ve kişisel durum içeren sorular çoğu işletmede ajansta kalmamalıdır.

Mesajların bir de kişisel veri tarafı var. Müşteri mesajda telefon numarasını, adresini veya kendisiyle ilgili bir ayrıntıyı paylaşabilir. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu md. 4, kişisel verilerin "işlendikleri amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü" olmasını ilkeler arasında sayar. Uygulamadaki karşılığı basittir: mesajın ekran görüntüsünü ajansın iç yazışma grubunda dolaştırmak yerine mesajı işletmeye ilgili kişiye aktarma yoluyla iletmek ve kimin neyi gördüğünü sınırlı tutmak. Bu ayrıntı genellikle sözleşmede yazmaz, ama sorulması gerekir.

Reklam yönetimi pakete dahil mi?

Teklifte ayrıca yazılmadıkça hayır; ücretli reklam ayrı bir iş ve ayrı bir bütçedir. Sosyal medya yönetimi organik hesabın işletilmesidir. Bir gönderinin "öne çıkarılması" bile, hedef kitle seçimi, bütçe kararı, sonuçların okunması ve reklam hesabının kurulması gibi ayrı işleri getirir.

Burada iki karışıklık yaşanabilir. Birincisi reklam bütçesinin ajans ücretinin içinde sanılmasıdır; reklam harcaması platforma ödenir, ajans ücreti ise bunu yöneten emeğin karşılığıdır. İkincisi "reklam dahil" diyen bir paketin aslında yalnızca gönderi öne çıkarmayı kastetmesidir, reklam hesabı yapısını veya dönüşüm ölçümünü değil.

Teklifte reklam satırı varsa üç soru sorun: reklam hesabı kimin adına açılıyor, harcama kimin kartından yapılıyor, reklam sonuçları sosyal medya raporunda mı yoksa ayrı bir raporda mı yazılıyor. Kampanya kurulumu, ölçüm bağlantısı ve bütçe kararlarının nasıl yazılı raporlandığını reklam yönetimi hizmeti sayfasında ayrıca anlattık; sosyal medya paketinden ayrı tutmamızın nedeni de bu iş kalemlerinin farklı olmasıdır. Reklam hesabının işletme portföyü altında kimin adına açılacağı Meta reklam hesabı açma adımında belirlenir.

Bir de işbirliği içerikleri var. Bir içerik üreticisiyle yapılan ücretli paylaşımlar, ne organik yönetimin ne de reklam yönetiminin doğal bir parçasıdır. Ticaret Bakanlığı'nın sosyal medya etkileyicileri kılavuzu hakkındaki duyurusu, reklam verenden maddi kazanç veya ücretsiz ya da indirimli mal ve hizmet gibi fayda sağlanan paylaşımlarda bu durumun belirtilmesinin zorunlu hale geldiğini yazıyor. Bu yükümlülük reklam vereni de ilgilendirdiği için işbirliği varsa kimin takip edeceği ayrı bir satır olarak konuşulmalıdır. Etiketin nasıl kullanılacağını Instagram işbirliği etiketi yazısında ayrıntılandırdık.

Ay sonu kaydı hangi soruyu cevaplamalı?

Ay sonu raporu tek bir soruya cevap vermelidir: bu ay yayımlanan içerikten işletmeye ne geldi? Mesaj, arama, siteye tıklama, randevu talebi gibi işletmede karşılığı olan sinyaller burada sayılır. Beğeni ve erişim bağlam için yazılabilir ama raporun konusu değildir.

Raporun iş listesindeki yeri de önemlidir. Bir kalemin "rapor" olarak yazılması yetmez; raporun hangi gün teslim edileceği, kaç sayfa olduğu ve kimle konuşulacağı yazılmalıdır. Rapor sonrası toplantı yapılmıyorsa raporun okunmadan kalma riski artar ve bir sonraki ayın takvimi aynı konularla dolabilir.

Hangi satırların raporda yer alması gerektiğini, profilden siteye gelen tıklamanın nasıl etiketleneceğini ve mesajdan gelen talebin nasıl kaydedileceğini sosyal medyada talep ölçümü yazısında satır satır yazdık. Bu yazının konusu raporun içeriği değil, raporun aylık iş listesinde bir kalem olarak var olup olmadığıdır.

Genellikle kapsam dışında kalan işler

Kapsamı yazılı olmayan her iş, ay ortasında bir tartışma konusudur. Aşağıdaki işler aylık sosyal medya paketinin dışında kalabilir; pakete dahil edilecekse ölçüsüyle yazılmalıdır.

Yer çekimi. Fotoğrafçı veya videocunun işletmeye gelmesi. Varsa ayda kaç gün olduğu yazılır.

Kriz ve olumsuz yorum yönetimi. Rutin yanıt ile bir şikâyetin büyüdüğü durum aynı iş değildir. Kimin karar vereceği ve işletme sahibine ne kadar sürede ulaşılacağı yazılmalıdır.

Yeni hesap açma ve platform değişikliği. Yeni bir kanal açılması ya da var olan kanalın kapatılması, aylık işin değil kapsam değişikliğinin konusudur.

Platform hataları ve hesap kurtarma. Hesap kilitlendiğinde veya erişim kaybedildiğinde ajans süreç yürütebilir ama sonucu platform belirler. Bu sınır yazılı olmalıdır.

Satış ve randevu. Mesajı yanıtlamak ile satışı kapatmak farklıdır. Fiyat pazarlığı, ödeme ve randevu teyidi işletmede kalır.

Mevzuatın sınırladığı alanlar. Sağlık, finans ve benzeri alanlarda bazı içerik türleri hiç üretilemez. Bu bir kapsam dışı iş değil, bir kapsam daraltmasıdır; sağlık ve estetik işletmelerinde neyin yazılamadığını sağlık ve estetikte sosyal medya yazısı ayrıntılandırıyor.

Bu listeyi teklif okurken ikinci bir kontrol olarak kullanın. Her madde için cevap "dahil, şu ölçüyle" ya da "dahil değil" olmalıdır. "Gerekirse bakarız" cevabı ay ortasında ek ücret konuşmasına dönüşür.

Paketleri aynı birimle karşılaştırmak

Farklı ajanslardan gelen teklifler farklı birimlerle yazılmışsa karşılaştırılamaz hâlde gelir. Örneğin biri "ayda 20 paylaşım", diğeri "haftada 3 gönderi ve günlük hikâye", üçüncüsü yalnızca "tam yönetim" diyebilir. Karşılaştırmanın tek yolu hepsini aynı birimlere çevirmektir.

Boş kalan hücreler, teklif sahibine geri gönderilecek sorulardır. Tabloyu doldurduktan sonra fiyatı yan yana koyduğunuzda, ucuz görünen teklifin aslında daha az iş içerdiğini ya da pahalı görünenin çekim günü taşıdığını görebilirsiniz. Gönderi sayısı tek başına bir ölçü değildir; işletmenin malzeme üretebildiği ve onaylayabildiği sıklık asıl sınırdır.

Burada bir uyarı: tabloda takipçi sayısı, beğeni hedefi veya erişim garantisi satırı yok. Bilerek yok. Bu rakamlar ajansın kontrolündeki bir iş kalemi değildir ve teklifte yer alıyorsa diğer satırların ölçüsünden önce sorgulanmalıdır.

Sözleşmeye yazılacak teslim maddeleri

Sosyal medya yönetiminin aylık iş listesi ancak sözleşmede teslim maddesi olarak yazıldığında bağlayıcı olur. Aşağıdaki maddeler, yukarıdaki kalemlerin sözleşme diline çevrilmiş halidir; her biri bir tarih, bir sayı veya bir sorumlu içerir.

1. Takvim teslimi: Bir sonraki ayın içerik takvimi her ayın belirli bir gününe kadar işletmeye gönderilir. İşletmenin onay süresi de yazılır; onay gecikirse yayın tarihinin kayacağı belirtilir.
2. Üretim adedi: Aylık gönderi, kaydırmalı gönderi, kısa video ve hikâye sayısı ayrı ayrı yazılır. Kullanılmayan adedin sonraki aya devredip devretmeyeceği belirtilir.
3. Düzeltme turu: Her içerik için kaç düzeltme turunun ücrete dahil olduğu yazılır.
4. Malzeme sorumluluğu: Fotoğraf, video ve ürün bilgisinin kimden, hangi gün ve hangi biçimde geleceği yazılır.
5. Yanıt kapsamı: Mesaj okuma saatleri, ilk yanıt süresi ve işletmeye iletilecek mesaj türleri yazılır.
6. Hesap sahipliği: Hesapların işletme adına açık kalacağı, ajansın yönetici veya iş ortağı erişimiyle çalışacağı, ayrılıkta erişimin kaldırılacağı ve içerik arşivinin işletmeye teslim edileceği yazılır. Hangi varlığın kimin adına durması gerektiğini dijital varlık mülkiyeti listesi kalem kalem sayıyor.
7. Rapor: Ay sonu kaydının hangi gün teslim edileceği ve sonrasında toplantı yapılıp yapılmayacağı yazılır.
8. Kapsam dışı işler: Yukarıdaki listeden pakete girmeyenler adıyla yazılır; ek iş talebinin nasıl fiyatlanacağı belirtilir.
9. Yasak işler: Takipçi, beğeni veya yorum satın alınmayacağı açıkça yazılır.

Bu dokuz madde bir sözleşmenin tamamı değildir; süre, fesih ve ödeme gibi ticari koşullar ayrıca konuşulur. Ama iş listesinin sözleşmeye geçip geçmediğini bu maddeler gösterir. Sosyal medya hizmetimizi sunarken hesap künyesi, aylık takvim, mesaj yönetimi ve aylık rapor kalemlerini yazılı olarak bu şekilde ayırıyoruz; kapsamı sosyal medya yönetimi hizmeti sayfasında okuyabilirsiniz.

Sıkça Sorulan Sorular

Sosyal medya yönetimine mesajlara cevap vermek dahil mi?

Teklifte yazılıysa dahildir; yazmıyorsa dahil olduğunu varsaymayın ve sorun. "Yanıtlama dahil" ifadesi genel yorumlara kısa yanıtı, sık soruları şablonla yanıtlayıp gerisini işletmeye iletmeyi ya da mesaj kutusunun tamamını yönetmeyi anlatabilir. Sözleşmede mesajların hangi saatlerde okunacağı, ilk yanıtın en geç ne kadar sürede verileceği ve fiyat, şikâyet gibi hangi mesaj türlerinin işletmeye iletileceği yazılmalıdır.

Sosyal medyada ayda kaç gönderi yeterlidir?

Sabit bir doğru sayı yoktur; işletmenin malzeme sağlayabildiği ve onaylayabildiği sıklık asıl sınırdır. Düzenli sürdürülen az sayıda gönderi, birkaç hafta yoğun paylaşıp sonra duran bir takvimden daha tutarlı bir hesap bırakır. Teklifleri karşılaştırırken toplam sayıya değil türlere bakmak gerekir: tek görselli gönderi, kaydırmalı gönderi, kısa video ve hikâyenin emeği birbirinden çok farklıdır.

Reklam yönetimi sosyal medya paketine dahil mi?

Teklifte ayrıca yazılmadıkça dahil sayılmamalıdır; ücretli reklam ayrı bir iş kalemi ve ayrı bir bütçedir. Reklam harcaması platforma ödenir, ajans ücreti ise yalnızca yönetim emeğinin karşılığıdır. Teklifte reklam yazıyorsa reklam hesabının kimin adına açıldığı, harcamanın kimin kartından yapıldığı ve sonuçların hangi raporda yazıldığı sorulmalıdır; bazı paketlerde "reklam" yalnızca gönderi öne çıkarmayı kasteder.

Sosyal medya hesap şifreleri ajansta mı kalmalı?

Hayır, hesaplar işletmenin adına ve işletmenin kontrolünde kalmalıdır. Ajans, platformun sunduğu yönetici veya iş ortağı erişimiyle çalışabilir; bu yöntemde işletme ajansın erişimini istediği zaman kaldırabilir ve kimin ne yaptığı kayıt altında kalır. Şifre paylaşımı hem bu kaydı ortadan kaldırır hem de ayrılık sırasında erişim sorununa yol açar. Sözleşmede ayrılıkta erişimin kaldırılacağı ve içerik arşivinin teslim edileceği yazılmalıdır.

Sağlık işletmesinde sosyal medya yönetimi neyi kapsayamaz?

Sağlık alanında mevzuat bazı içerik türlerini sınırlar; bu yüzden kapsam başka sektörlere göre daralır. Örneğin Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik, sosyal medya platformları dahil mecralarda hasta veya yakınlarının teşekkür ya da memnuniyet ifadeleri üzerinden reklam mahiyetinde paylaşım yapılamayacağını yazar. Ajansın bu sınırları bilmesi ve sınırı zorlayan bir metni yayına almaması gerekir; hangi içeriğin yayımlanabileceği işletmenin kendi mevzuat kontrolüyle birlikte belirlenmelidir.